Tendemos a no apreciar a las compañías con las que estamos obligados a contratar servicios: supermercados, telecomunicaciones, luz, agua, gas, etc. Pero estas empresas se encuentran en la necesidad de hacerse querer por sus clientes y de demostrar que son algo más que un proveedor de servicios básicos: ahora son proveedores de experiencias.
El customer experience, inbound marketing y marketing relacional son términos muy acuñados en los 2 últimos años debido a esto.El gran problema es no saber qué darle a tus clientes: ¿cómo sabes qué es lo que les gusta? Dudo que el CRM de estas compañías contengan información sobre los intereses de sus clientes, tendrán que invertir en promociones sencillas para recoger esa información: regalos a cambio de completar formularios con tu edad, aficiones y temas de interés.
Lo mejor es que ponga un ejemplo. Esta semana estoy experimentando como cliente una relación confusa con Iberdrola:
- Hace 4 días me ha enviado un email en el que sortean un Macbook Air por seguirles en Facebook y comentar una foto. ¡¡ACIERTO!! A partir del momento en el que he participado en la promo, tengo mucho más contacto con la marca porque veo sus publicaciones en Redes Sociales (están dinamizando mucho su perfil).
- Hoy me han enviado otro email en el que me invitan a una feria artesanal en Toledo. ...OH OH... La artesanía es muy bonita, pero no me interesa, además el diseño del email es aticuado y no coincide con mi edad. Tras su email tengo la sensación de que me invitan a una feria poco relevante a la que me invitan porque les sobran entradas.
En conclusión, el consumidor actual es muy exigente y no podemos malgastar impactos con información poco relevante. Comunícate con él, pero antes segmenta bien tu base de datos.
¿Os ha pasado también a vosotros? Contad vuestras experiencias!
Si os interesa este tema, tengo más ejemplos de bad y good practices.
